Comunicar imediatamente o passageiro sobre a ocorrência de atraso, cancelamento e interrupção de voo e mantê-lo informado a cada 30 minutos sobre a previsão de partida dos aviões atrasados são obrigações das empresas aéreas quando ocorre algum imprevisto na prestação de serviço. Por isso, é importante que o passageiro conheça seus direitos na hora de planejar e realizar sua viagem.

Em caso de cancelamento ou atraso superior a quatro horas, as companhias devem, ainda, oferecer, gratuitamente, assistência material, reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, cabendo ao passageiro escolher a mais conveniente. Essa assistência depende do tempo de espera.  A partir de uma hora, a empresa é obrigada a oferecer suporte de comunicação, como internet e telefone. A partir de duas horas, alimentação. Já se o atraso for superior a quatro horas, é preciso fornecer hospedagem, mas somente em caso de pernoite no aeroporto, além de transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver na mesma cidade onde mora, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto.

O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto. “Nos atrasos superiores a quatro horas e nos casos de cancelamentos, a companhia deve, ainda, oferecer para o passageiro o reembolso integral dos valores pagos, a reacomodação em um outro voo disponível ou a execução do serviço em uma outra modalidade de transporte, por exemplo, o transporte terrestre, caso seja de interesse do consumidor”, explica o gerente de Regulação das Relações de Consumo da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), Yuri César Cherman.

Nas situações de preterição de embarque, a companhia deverá procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de vantagens, como dinheiro, passagens extras ou milhas, negociadas livremente com o passageiro. Caso não consiga voluntários em número suficiente e algum passageiro tenha seu embarque negado, a empresa deverá pagar, imediatamente, uma compensação financeira no valor de 250 Direito Especial de Saque (DES), no caso de voos domésticos, ou de 500 DES, para voos internacionais. O DES é uma cesta de moedas do Fundo Monetário Internacional (FMI) equivalente hoje a R$ 6,6456 cada unidade.

A preterição de embarque ocorre quando a empresa aérea precisa negar embarque a passageiros que compareceram para viajar por situações como troca de aeronave por outra com menos assentos ou houve venda de passagens acima da capacidade do avião.

A Anac recomenda que os passageiros procurem os canais de comunicação das companhias para situações que não forem resolvidas nos aeroportos. Se, mesmo assim, a reivindicação não for atendida, o passageiro pode fazer uma reclamação por meio da plataforma Consumidor.gov.br. As principais companhias aéreas do país já aderiram ao serviço.

As reclamações na plataforma Consumidor.gov.br são monitoradas pela Senacon e pela Anac. As empresas podem ser multadas caso neguem algum direito ao consumidor.