Cada vez mais as empresas estão utilizando o serviço de gravações ou mensagens automáticas no atendimento ao consumidor (SAC). Isso porque a robotização permite realizar um número de atendimentos muito maior do que os humanos em um mesmo período de tempo. Mas, apesar de ser bom para os negócios, o outro lado do balcão não está satisfeito.

Uma pesquisa realizada pelo instituto de pesquisas online Qualibest mostrou que os consumidores preferem conversar com pessoas de verdade na hora de resolver algum problema. Por mais que os softwares de robôs procurem simular um atendimento tão humano quanto possível, seja com gravações mais naturais ao telefone ou frases coloquiais em chats e aplicativos como WhatsApp e Telegram, as pessoas preferem um contato tradicional, com outra pessoa, do outro lado da linha.

Segundo a pesquisa, 31% dos entrevistados não gostam de atendimento por telefone com robô e 41% vão além: afirmaram “odiar” esse tipo de atendimento. A pesquisa mostra ainda que 51% das pessoas gostam de ser atendidas por uma pessoa em chat. Já 49% gostam do atendimento humano por WhatsApp/Telegram e 43% gostam de atendimento humano por telefone.

As pessoas entrevistadas também mostraram preferência pelo uso do SAC pelos canais digitais, desde que atendidos por uma pessoa e não por um robô. Dos 64% dos entrevistados que preferem essa ferramenta de atendimento, 28% preferem WhatsApp/Telegram, 28% preferem chat / bate-papo e 8% têm preferência pelas redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter, etc.).

A pesquisa foi encomendada pelo Grupo Sercom, provedor de serviços e plataformas de atendimento ao cliente. Apesar de a pesquisa mostrar a antipatia do consumidor com atendimentos automatizados, essa é uma tendência que não deverá recuar. “A robotização é um caminho sem volta. Mas acredito que a mescla de atendimentos humanos com automatizados nunca vai deixar de existir”, afirmou Elda Di Donato, diretora de transformação digital da Sercom, à Agência Brasil.

Ainda segundo Elda Di Donato, a tendência é que os atendimentos simples, como emissão de boleto ou cancelamento de serviço, por exemplo, sejam feitos por robôs. Os atendentes continuarão responsáveis por atendimentos mais complexos, que exijam preparação, conhecimento e treinamento.